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Così non va Delicious

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Come tutti i web project manager degni di questo nome, ho incubi nei quali il progetto in corso si trasforma in una vera e propria odissea, spesso con le sembianze di una messa online in cui tutto quello che poteva è andato storto.

Questi incubi non si sono per fortuna mai del tutto trasformati in realtà (ho comunque commesso errori), ma purtroppo è quanto è accaduto con il rilascio del nuovo Delicious, il famoso sito di social boomarking di cui sono, o meglio ero, felice utente da anni.

Per i pochi che non lo sapessero, Delicious è un servizio acquisito nel 2005 da Yahoo! e, dopo anni di semi-abbandono, rilevato ad aprile di quest’anno da AVOS System, società dei fondatori di YouTube.

Già da tempo ero a conoscenza della cessione, avendo ricevuto e prontamente risposto a un’email che invitava ad accettare i termini del servizio e la politica di privacy del nuovo proprietario, pena la perdita di tutti i bookmark.

Quello che non mi sarei mai aspettato è di ritrovarmi, il 27 settembre, con un servizio completamente diverso da quello fino ad allora utilizzato, mancante delle caratteristiche basilari e pieno zeppo di errori di funzionamento tanto da sembrare, come ho scritto in Google +, una versione preliminare a uso interno.

Penso sia utile cercare di elencare gli errori principali commessi da AVOS nel proporre il servizio, perché questo tipo di supervisione è uno dei compiti principali del web project manager, anche nel caso di migrazione.

Errori di comunicazione

La prima cosa che mi sono chiesto, visto il risultato, è se fosse proprio necessario andare online con una nuova versione del servizio che stravolgeva la precedente. L’ho inizialmente vista come una mossa per dimostrare che quanto non è stato fatto da Yahoo! in 6 anni di proprietà per l’evoluzione del prodotto, la nuova società è stata in grado di farlo in pochi mesi.

Ho poi scoperto che non si è trattato di un vezzo, ma di una necessità, in quanto gran parte del codice di Delicious si basa su framework interni che Yahoo! non ha ceduto e questo ha richiesto una riscrittura significativa.

Mi sarebbe piaciuto saperlo in anticipo. Sono tornato per scrupolo a leggere l’email che invitava alla transizione, ma che si limita a recitare

To continue using Delicious, you must agree to let Yahoo! transfer your bookmarks and Delicious account information to AVOS

sottintendendo che l’operazione è immediata e si potrà continuare ad utilizzare Delicious, lo stesso Delicious di sempre.

Un po’ di trasparenza in più l’utente se la sarebbe meritata, magari anche solo per compiere un’esportazione di sicurezza, ma soprattutto per capire che avrebbe dovuto mettere in discussione la stabilità del prodotto (back to beta).

Errori di strategia

Siamo sicuri che gli utenti non aspettassero altro che l’introduzione degli “stack”, cioè una collezione di link costruita intorno a una tema comune? Ma, soprattutto, che a favore degli stack sacrificassero altre funzionalità prima presenti come i network di amici, i gruppi di tag, la cancellazione e la possibilità di rinominare i tag? La lista di funzionalità del vecchio sito ancora da migrare è parecchio corposa.

Errori di usabilità

Il problema di un sistema a folksonomy è che tende alla proliferazione di tag utilizzati poche volte. Per evitare in parte questa situazione è sufficiente che il tag venga completato dal sistema mentre si scrive, non fosse altro per evitare la generazione di termini sia al singolare sia al plurale. Ma questa semplice e ormai diffusa caratteristica non fa più parte del nuovo Delicious.

Nella vostra pagina compare l’elenco dei tag ordinati dai più utilizzati ai meno. Da qualche giorno è facile capirlo, perché a lato del tag è indicato il numero di volte che avete usato un tag, ma non era così al lancio. Ad aspettarvi c’era una lista, a prima vista disordinata, di tag, e per di più incompleta: non avevate modo di accedere ai tag meno usati.

Errori di programmazione

Dopo 5 minuti di navigazione nel nuovo sito mi sono accorto di un grave errore: mancava la navigazione su più pagine dei propri link una volta scelto un tag. Mi spiego meglio: se selezionavo “project management” tra i miei bookmark, il sistema mi restituiva la prima pagina con alcuni risultati… senza darmi modo di spostarmi ai meno recenti. Anche questa problematica è stata corretta dopo qualche giorno.

Ancora qualche giorno in più lo ha invece richiesto la correzione di problematiche sia relative alle API (impedendo, di fatto, a servizi terzi di accedere ai contenuti), sia agli RSS e alle procedure di esportazione. Trattandosi in tutti e 3 i casi di comunicazioni verso il mondo esterno, l’impressione di alcuni utenti è stata quella di trovarsi in una stanza in cui c’è un principio di incendio e le porte chiuse a chiave dall’esterno.

Errori di copywriting

Diversi utenti hanno scritto su Twitter di non riuscire più ad accedere alla lista dei propri bookmark. Dopo il panico iniziale, l’arcano è stato risolto. Nella nuova versione non si chiamano più “bookmark”, ma semplicemente “link”. Era necessario modificare questa convenzione?

P.S.: da qualche giorno Fucinaweb ha una pagina in Facebook, un esperimento, ma se avete modo passate per un saluto, vi trovate non solo l’elenco degli interventi di Fucinaweb quando sono pubblicati, ma anche link a risorse e articoli di interesse per chi si occupa di Project Management e User Experience.

Il ruolo delle agenzie nei progetti e-Commerce

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È uscito in questi giorni per i tipi di Hoepli “e-Commerce, Progettare e realizzare un negozio online di successo“, un manuale scritto da Daniele Vietri e Giovanni Cappellotto.

Il libro contiene anche alcune interviste, tra cui una al sottoscritto, che riporto qui sotto.

Quali caratteristiche deve avere un’agenzia per realizzare al meglio un sito di e-Commerce?

È importante individuare un partner che sia in grado di accompagnare l’azienda non solo nella fase di avvio e di primo rilascio del progetto, ma anche durante i successivi miglioramenti e integrazioni del prodotto che inevitabilmente verranno richiesti. L’agenzia, dopo i primi feedback forniti dalle analisi su utenti e vendite, dovrebbe essere in grado di recepire queste indicazioni e suggerire dei piani di intervento sia nel breve, sia nel medio termine, per esempio con sessioni di test multi-variabile. Molto importante è anche verificare l’esperienza che l’agenzia ha nella progettazione di siti di e-Commerce del proprio settore.

Cosa possono fare i clienti che chiedono un sito e-Commerce per agevolare il lavoro dell’agenzia?

Una delle difficoltà più grandi per il cliente è quella di saper illustrare le proprie esigenze. Alla domanda “qual è l’obiettivo del sito?” può succedere che il cliente risponda passando in rassegna un insieme sparso di componenti che ha notato navigando altri siti, soprattutto quelli dei competitor. Ci si trova allora in riunioni in cui viene chiesto di realizzare la scheda prodotto prendendola da un sito, il carrello da un altro, il risultato ricerca da un altro ancora. In questo contesto è fondamentale il ruolo dell’agenzia nell’aiutare il cliente a individuare in modo corretto e completo i veri requisiti del progetto, così da poter circoscrivere le funzionalità che verranno realizzare per la prima uscita del prodotto e quelle per i rilasci successivi, senza paura di sottolineare le difficoltà e le proprie opinioni in merito. Si fa presto, per esempio, a dire che un sito deve essere accessibile in più lingue, più difficile è gestire le spedizione di prodotto all’estero e risolvere le diverse problematiche di fatturazione o addirittura culturali dei diversi paesi.

Quali sono gli aspetti di un e-Commerce che i clienti trascurano con maggior frequenza?

Spesso gli aspetti più trascurati non riguardano il sito in sé. È certamente importante che il sito sia usabile, veloce, attraente, ma altrettanto importante e forse ancor più importante, è il servizio reso al cliente finale. Come si prevede di gestire la politica di reso? II cliente finale viene guidato in questa procedura o è lasciato in balia di se stesso? Quale potrà essere il tempo medio per la spedizione di un ordine? Esiste un numero verde o un indirizzo mail e quali sono i tempi medi di risposta da parte dell’operatore? Chi si occupa delle foto prodotto e quale è la qualità attesa? Sono domande spesso trascurate, ma che determinano il successo o il fallimento dell’esperienza utente complessiva, di cui quella web è solo una parte.

Quali sono le criticità che sorgono durante la realizzazione tecnica di un e-Commerce?

Le problematiche in ambito tecnico nascono quasi sempre da errori di valutazione in fase di analisi. E i punti dell’analisi che sono più soggetti a errori di valutazione riguardano l’integrazione e la comunicazione con servizi di terze parti e i dettagli della procedura di acquisto, dal momento in cui il cliente finale ha aggiunto un prodotto al carrello fino alla conferma dell’ordine. Se i tempi sono stretti e l’analisi deve essere realizzata in tempi brevi, concentratevi almeno su questi punti.

Nell’ottica di massimizzare le vendite, consiglieresti una piattaforma già pronta o una sviluppata su misura?

La scelta va fatta caso per caso in base ai requisiti del progetto. Se, a fronte dell’analisi dei requisiti e della vendor selection, le modifiche alla piattaforma risultano comunque significative, allora molto probabilmente la direzione corretta è quella della soluzione su misura. Le piattaforme disponibili oggi, sia commerciali sia open source, permettono un livello di personalizzazione tale che possono essere impiegate nella maggioranza dei casi.

Quanto è importante il rapporto con l’agenzia anche dopo la pubblicazione del sito?

È fondamentale, poiché se ogni sito web è una realtà in continua evoluzione, questo vale ancora di più per un sito di e-Commerce, dove è immediata la verifica del successo o del fallimento rispetto ai risultati attesi. Una soluzione di rapporto con l’agenzia potrebbe prevedere la stipula di un contratto di manutenzione annuale che copra la normale assistenza e un certo numero di micro interventi (stimabili per esempio in un monte ore a scalare), lasciando invece sviluppi più corposi a contratti separati.

Fucinaweb diventa testata giornalistica

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Da qualche settimana questo sito è registrato in tribunale come testata giornalistica online.

L’ho fatto perché ho qualche idea, ancora da focalizzare con chiarezza, riguardo il futuro di Fucinaweb. Ma anche per curiosità, per capire se e quanto sarebbe stato semplice, e a che costo.

Non ho avuto troppe sorprese rispetto alle mie supposizioni. Ho incontrato persone disponibili, ma davvero poco preparate sull’argomento internet e sulle peculiarità di un sito rispetto a una rivista cartacea. Ho pazientato mesi, passati tra il comune, il tribunale e le sale d’aspetto in attesa in una firma. Ho speso, tra marche da bollo e tasse di iscrizione, più di quanto pensassi.

Iscrivere un sito come testata giornalistica online

Una testata giornalistica ha sempre tre riferimenti:

  • un proprietario, persona fisica o giuridica
  • un editore, anch’esso persona fisica o giuridica
  • un direttore responsabile

Il direttore responsabile, in particolare, è una persona iscritta all’ordine dei giornalisti. Per Fucinaweb il direttore responsabile sono io, in quanto giornalista iscritto all’ordine del Veneto. Nel caso più semplice, il mio, direttore responsabile, editore e proprietario sono la medesima persona.

L’iscrizione della testata avviene per autocertificazione del proprietario e del direttore responsabile, compilando due moduli da presentare in carta bollata alla cancelleria del tribunale presso cui si vuole iscrivere il sito. Per quanto mi riguarda, impersonando sia il ruolo del proprietario sia quello di direttore responsabile, è stata sufficiente una sola richiesta.

Oltre alle complete generalità dei 3 soggetti la domanda deve includere

  • titolo, url, contenuto e periodicità della testata
  • ragione sociale e partita iva del service provider, nonché gli estremi del decreto di autorizzazione del decreto del Ministero delle Comunicazioni 

Prestate attenzione che potrebbe essere necessario, come nel mio caso, richiedere il permesso al service provider presso cui gestite il dominio prima di iniziare le procedure di richiesta di iscrizione. E’ sufficiente inviare una email di richiesta indicando l’argomento trattato dal sito. 

Poiché sono richiesti gli estremi del decreto del Ministero delle Comunicazioni, sulla cui presenza il tribunale – ho potuto verificare – si è dimostrato molto sensibile, c’è da chiedersi se sia possibile iscrivere comunque il sito come testata giornalistica se il service provider non è italiano. Nutro qualche dubbio in proposito, anche se non ho esperienza diretta in tal senso.

Chi fosse interessato a un modulo già pronto da compilare, può scaricare una versione che ho realizzato in formato RTF.

La spesa complessiva, tra tasse di iscrizione e marche da bollo, supera i 200 euro da versare una tantum.