I sistemi di amministrazione dei siti o progetti web (i cosiddetti sistemi di backoffice) sono una delle problematiche che il web project manager si trova ad affrontare. Il motivo è che sono la parte del sito che il grande pubblico non vede, e quindi la parte più penalizzata quando il budget è esiguo o i tempi ristretti. Spesso sono sistemi progettati senza tenere in considerazione gli utenti a cui si rivolgono, che si rifiuteranno quindi di utilizzarli.

Di sistemi di backoffice accennerò durante il mio intervento “Guerrilla web project management” a Better Software il prossimo 27 giugno. Lo stesso giorno a Better Software, però, Luca Mearelli dedicherà un intero intervento all’argomento, intitolato non a caso “L’altra metà del web“. Ne ho allora approfittato per rivolgere a Luca qualche domanda.

“Intanto mettiamo online il sito e gestiamo il caricamento dei contenuti ‘a mano’: l’amministrazione la finiremo più avanti”. Da project manager penso di aver sentito questa frase decine di volte. Come mai si presta così poca attenzione al backoffice: è solo una questione di costi?

Se è per questo, a me è capitato anche che gli utenti chiedessero di realizzare export ed import da Excel… dopo aver sviluppato tutto il backoffice!

Sulle motivazioni (scuse?) per trascurare l’interfaccia di amministrazione, io credo che ce ne siano siano di condivisibili, ad esempio la spinta ad arrivare rapidamente sul mercato o lo sperimentare il servizio in fase di prototipo, ed altre comprensibili ma meno condivisibili, come appunto quella del budget.

Per la parte pubblica di un servizio web sempre di più si affrontano i progetti mettendo al centro dell’attenzione gli utenti e le loro esigenze. Al contrario per il backoffice si continua a guardare al progetto esclusivamente dal punto di vista tecnico o della modellazione e gestione dei dati, rischiando di realizzare strumenti che sono perfettamente inutili ed in-usabili proprio dalle persone a cui dovrebbero essere destinati.

In questo contesto è facile che le attività legate al backoffice siano relegate in secondo piano, e dunque ritenute meno degne di cura anche a livello del bilancio di un progetto (trovo che sia un atteggiamento che si avvicina a quello che si deve affrontare rispetto all’implementazione dei test automatizzati sul codice o all’utilizzo delle pratiche agili).

Per far accettare l’attività legata all’implementazione del backoffice occorre educare i committenti a riconoscere che il servizio esterno e l’amministrazione del servizio sono due facce di un’unica entità e che le attività del sito non si possono esaurire con la prima.

Inoltre il backoffice può essere molto di più di un’interfaccia di amministrazione: nei casi migliori può diventare uno strumento che permette di raccogliere e analizzare i dati che provengono dal software sintetizzando informazioni utili a guidare la gestione del servizio e la sua evoluzione.

Quali sono, nella tua esperienza, le problematiche principali dei sistemi di backoffice e come possono essere evitate?

Uno dei problemi è sicuramente la comunicazione tra i “proprietari” del progetto, gli utenti interni e i professionisti incaricati di coordinare e implementare il progetto. I primi spesso non riescono ad identificare se stessi con il proprio ruolo e i propri obiettivi all’interno del sistema, anche se riconoscono gli attori esterni alla propria organizzazione  (un problema di punto di vista).

Quando gli utenti interni sono relegati in un secondo piano c’è il rischio concreto che non siano ascoltati dai project manager o dagli sviluppatori e risulta difficile in fase di progettazione far emergere i requisiti dell’interfaccia di amministrazione.

Ci si può trovare, come mi è capitato, ad aver realizzato un sistema di amministrazione e poi a scoprire una vera disconnessione tra gli obiettivi degli utenti interni e quello che il backoffice mette a disposizione. L’utente si lamenta di non riuscire a navigare nei dati secondo il flusso che per lui è naturale, mentre lo sviluppatore non riesce a vedere oltre il punto di vista dei dati nudi e crudi.

Un altro elemento di frizione nell’adozione di un’interfaccia di amministrazione è la velocità. Sappiamo tutti quanto questo sia importante per la parte pubblica di un servizio, e come la velocità di un sito abbia influenza sulle sue performance economiche, ma questo è vero anche per l’interfaccia di amministrazione. Se il backoffice è lento e soprattutto se lo è nell’effettuare operazioni ripetitive, allora gli utenti saranno scoraggiati dall’usare quell’interfaccia, opporranno resistenza e questo sarà causa di continue richieste di supporto.

Risolvere i problemi di comunicazione tra gli attori in gioco nel processo di sviluppo ed includere anche gli utenti interni in tutte le fasi di progettazione tenendo presenti le loro esigenze è sicuramente la lezione principale che ho imparato (a mie spese) dai progetti a cui ho partecipato e che cerco di tenere presente.

È possibile realizzare un sistema davvero usabile senza che il cliente continui a telefonare o – peggio ancora – si rifiuti di utilizzarlo?

Se pensiamo che sia possibile realizzare un sistema o un servizio realmente usabile dagli “utenti esterni”, allora la risposta è decisamente sì, si può fare! (sono troppo ottimista?)

In fondo è quello che gli esperti di user experience cercano di insegnarci, e il trucco è cercare di tenere presenti e preoccuparsi degli utenti interni con la stessa attenzione e rispetto che abbiamo per gli utenti esterni, quindi: usabilità, velocità, obiettivi chiari.

Dal punto di vista della gestione del progetto è necessario essere in grado di identificare gli ostacoli intrinseci alle attività che si automatizzano per renderle più efficienti (smooth direbbero gli inglesi). A volte questi impedimenti sono rappresentati da persone che in maniera naturale oppongono resistenze al cambiamento nei processi a cui sono abituati, in questo caso il lavoro si complica, soprattutto per il project manager, e deve scivolare verso l’ambito dell’organizzazione e dei processi.

Non so se ci sia una ricetta specifica per evitare i problemi che conosciamo, ma possiamo cercare di adottare una serie di attenzioni che aiutino a realizzare un backoffice realmente utile:

• non progettare il backoffice come un’interfaccia diretta sul database, ma come servizio attorno ai processi ed agli utenti (pensare agli utenti, ai loro obiettivi, …), e disegnare le interfacce di accesso e manipolazione dei dati ponendo al centro le entità logiche che compongono il modello dei dati (dal punto di vista degli utenti interni);
• curare la velocità del backoffice e delle operazioni di routine (ad esempio permettere dove possibile operazioni dirette sulle collezioni di dati);
• pensare al backoffice come centro di controllo del servizio e non solo come CMS, quindi cercare di offrire un’interfaccia che permetta di analizzare i dati su più livelli (dai dati aggregati in una dashboard, alle pagine di dettaglio per una singola entità).

Ma a parte questo il punto di partenza per me rimane comunque non considerare il backoffice come qualcosa d’altro, ma come un elemento organico del servizio che si sta realizzando.

Luca Mearelli ha lavorato su progetti di vario genere: sistemi di telecomunicazioni, applicazioni di gestione aziendale, servizi web, sia da solo che come parte di team piccoli e grandi, oltre che a vari livelli nell’organizzazione, da programmatore a direttore tecnico. Grazie a queste esperienze ha imparato che il successo di un sistema non dipende solo da elementi tecnologici, ma anche umani, primo fra tutti la capacità delle persone di lavorare assieme e comunicare in maniera efficace. È lead developer per miojob.repubblica.it nonchè co-fondatore e CTO di Kyberworks.