Imparare dai propri errori

La scorsa settimana ho ricevuto questa email da un nostro cliente:

Buongiorno [responsabile commerciale] e Antonio,

vi comunichiamo il nostro disappunto riguardo il vostro comportamento e il lavoro finora svolto.

Riteniamo che le numerose richieste di modifica in corso d’opera che vi stiamo sottoponendo siano la diretta conseguenza del vostro lavoro. Ci riferiamo al fatto che noi vi avevamo chiesto a_b_c e invece voi ci avete proposto d_e_f. Potrete concordare con noi che in questo modo non è stato raggiunto il nostro obiettivo. Ci troviamo ora a dover mettere in linea un prodotto che non è quello che volevamo.

La nostra critica si basa fondamentalmente sulla mancanza di idee e proposte da parte vostra che siete gli esperti del settore e sul vostro atteggiamento di mera esecuzione di ordini a seguito delle nostre richieste, che si basano sull’esperienza nel nostro settore, che a quanto pare non si possono sempre tradurre in campo informatico.

E’ la prima volta che ricevo una missiva del genere: c’è da rimanere sconcertati, vero?

Un messaggio con questo tono non arriva come un fulmine a ciel sereno, ma è una diretta conseguenza a una nostra email in cui, senza tanti complimenti, abbiamo chiesto al cliente di permetterci di chiudere le diverse attività in cantiere senza aggiungerne in continuazione di nuove. Non si fa così. Questo è però solo l’ultimo di una serie di errori che, da una parte e dall’altra, hanno caratterizzato la vita dell’intero progetto.

Prima di cominciare ad analizzare cosa non ha funzionato vale però la pena di inquadrare il progetto nel suo contesto e fornire qualche cifra di riferimento:

  • i primi incontri per la definizione del progetto insieme al cliente si svolgono a Giugno 2007, più di un anno fa;
  • il progetto prevede la realizzazione di un sito di presentazione, ricerca, prenotazione e di ecommerce non standard, che attinge ad anagrafiche e listini presenti in gestionali usati dal cliente;
  • il sito va a sostituire una precedente versione, anche questa realizzata da noi;
  • dopo aver raccolto gli elementi utili da più fonti e aver svolto diverse analisi, ad Agosto del 2007 è presentato e motivato al cliente un prototipo funzionante dell’intera applicazione. Prototipo lasciato a disposizione per ogni valutazione;
  • l’impegno previsto per la realizzazione del progetto è stimato in circa 350 ore uomo, con data di consegna 15 Febbraio 2008.

Il cliente, anche se non sembrerebbe leggendo l’email, è stato coinvolto in ogni fase del progetto:

  • la raccolta di elementi utili per la progettazione del sito è partita da una serie di incontri in cui il cliente ha espresso le proprie esigenze;
  • abbiamo presentato un prototipo funzionante dell’applicazione condividendo ogni scelta;
  • abbiamo realizzato, in un ambiente accessibile al cliente, circa 5 rilasci intermedi su dati reali per verificare le diverse funzionalità

Sembrerebbero le basi su cui realizzare un prodotto apprezzato. L’email ricevuta non lascia però spazio ad alcun dubbio: il cliente è insoddisfatto, è convinto che questo non sia il prodotto richiesto e manifesta chiari dubbi sulla competenza della società che li ha accompagnati in questo percorso. Come è possibile?

Se analizziamo più approfonditamente quello che è successo nell’arco di questi 12 mesi si capisce che in realtà di errori ne sono stati commessi tanti, troppi, da ambo le parti. Ecco i principali:

  • Errore 1: c’è bisogno di un sito nuovo (?) – Tutto comincia quando il cliente manifesta perplessità per alcune problematiche del sito attualmente online. Si tratta di alcuni bug e soprattutto di problemi relativi all’usabilità e non coerenza dell’interfaccia di navigazione. Il cliente viene convinto a riprogettare da capo l’intero sito, promettendo un’applicazione più usabile, più veloce, migliore. Viste le richieste, sarebbe forse stato più semplice sistemare quanto era già online.
  • Errore 2: ti costa 100. No 300. Vabbè facciamo 200 – Al cliente è proposto un investimento contenuto, il tutto senza verifiche. Dopo una breve sessione di macroanalisi si evince che l’impegno è invece circa tre volte rispetto quanto promesso. A questo punto inizia il tira-e-molla che porta il prezzo finale a circa il doppio, una via di mezzo che non fa felice nessuna delle due parti.
  • Errore 3: un cliente fantasma – Non abbiamo spiegato chiaramente al cliente che avremmo avuto bisogno, per tutta la durata del progetto, del suo apporto. Trovandosi davanti a un prototipo funzionante alcuni clienti sono infatti convinti che sia già stato fatto tutto, che sia sufficiente procedere con l’implementazione e vedersi consegnato il progetto dopo alcuni mesi. Nel documento di progetto va invece quantificato l’impegno richiesto al cliente in termini di verifica funzionalità, test, prove sul campo e supporto per le inevitabili domande che nascono nello sviluppo di tutti i giorni. Il cliente ha inoltre risposto con enorme ritardo ad ogni comunicazione che gli è stata inviata. Alcune email non hanno ricevuto risposta, altre dopo un mese, con casi di risposte dopo ben 5 mesi rispetto alle richieste. Abbiamo più volte sollecitato il cliente, via email e verbalmente, senza alcun risultato apprezzabile.
  • Errore 4: referenti aziendali non all’altezza – Punto cardine di un progetto di successo è l’interazione con referenti aziendali competenti e in grado di farsi portavoce delle richieste dei consulenti e dell’azienda per cui lavorano. Così non è stato. Il progetto è stato affidato a un dipendente part-time dell’azienda che non è riuscito a trasmettere dubbi, perplessità, richieste, proposte. Come se non bastasse un altro attore del progetto, che ha seguito la precedente realizzazione del sito, lavora part-time con orario di lavoro non coincidente con quello del referente principale. Non è sempre facile accorgersi della presenza di un referente non motivato, ma quando succede l’azienda va immediatamente informata oppure la situazione, come in questo caso, precipita. E, nella maggior parte dei casi, è il web project manager a dover alzare la mano.
  • Errore 5: il software si modifica anche all’ultimo minuto – Il software è un prodotto di ingegneria. Il fatto che un progetto web sia accessibile da un monitor fa sì che il cliente non sempre riesca a valutare, diversamente da altre opere di ingegneria, l’impatto di alcune richieste di modifica. Aver presentato un prototipo funzionante ha lo scopo di confrontare proposte e punti di vista, ma anche di limitare il numero di modifiche in corso d’opera. In realtà nulla è scolpito nella pietra e, come ben sa chi adotta metodologie di sviluppo agile, è impossibile prevedere ogni caratteristica a priori. Il problema in questo caso è ancora una volta legato alla mancanza di feedback da parte del cliente in tempi accettabili. Le richieste di modifica sono pervenute mesi dopo che la funzionalità era stata consegnata per verifica.
  • Errore 6: non serve capire chi è il visitatore – Al cliente è stato suggerito, prima ancora di iniziare l’analisi del sito, di compiere alcuni fondamentali studi relativi agli utenti a cui il sito si rivolge, alle loro aspettativi e modalità di ricerca. Per motivi di budget, ma non solo, il cliente si è limitato a indicare alcuni siti concorrenti che presentano, rispetto alla versione attualmente online, alcuni spunti di miglioramento. Questa è una strategia che non paga, perché a sito terminato rimane il dubbio che non tutto sia stato realizzato come si sarebbe dovuto.
  • Errore 7: il sito non fa quello che voglioIl sito non deve fare quello che vuoi tu, ma quello che vuole il tuo utente (vedi punto precedente). Il nostro interlocutore, nel giustificare il nostro pessimo lavoro, parla di sito che non voleva, di sito che non corrisponde alle sue attese. Sbaglia due volte: perché ogni sua indicazione è stata presa in considerazione e perché cerca di mettersi nei panni di un visitatore che in realtà non conosce e si fa ingannare da dettagli e particolarità che sarà l’unico a notare.

Realizzare un progetto che soddisfi ambo le parti, soprattutto un progetto che richiede alcuni mesi di lavoro, è un’attività che il cliente e l’azienda di consulenza devono affrontare sapendo di mettere in campo tutto l’impegno necessario. Referenti non motivati, stime di costo in continua variabilità, scorciatoie di progettazione, tempi non rispettati sono gli elementi che piano piano, giorno dopo giorno, minano la riuscita di un progetto che è apparentemente solido. Esattamente quello che è successo in questo caso.

Risorse di web project management

Ho inserito qualche nuovo elemento nella spalla destra di Fucinaweb.

Un box contiene ora un elenco di documenti, articoli e blog che trattano di project management e in particolare di web project management. Sono più di un centinaio di risorse che ho inserito in questi mesi in delicious, la maggior parte con un abstract di presentazione nel campo note. L’elenco completo si trova all’indirizzo delicious.com/TheBigFox/projectmanagement ed è accessibile anche in formato RSS per poterlo aggiungere al proprio lettore di feed.

Nel mio account delicious non si trovano solo risorse di project management, ma di altri argomenti trattati con regolarità qui su Fucinaweb, tra cui:

Ho introdotto un ulteriore box con l’elenco dei tag più utilizzati negli interventi. Prima di farlo ho cercato di inserire i tag anche per i contenuti meno recenti che ne erano privi. Fucinaweb ospita infatti articoli dal 2002, quando davvero pochi strumenti permettevano l’adozione di tag. Tag che ricordano – non è una sorpresa – quelli utilizzati in delicious:

Con i tag si riesce a spingersi oltre così da individuare, per esempio, tutte le recensioni pubblicate oppure i corsi online gratuiti di accessibilità, asp.net e web design.

Ho infine eliminato le categorie perché non rispecchiano l’evoluzione degli argomenti presentati nel sito. Nel farlo ho messo in pratica quanto ho scritto in Categorie e tag, ricette e ingredienti.

Se siete interessati alla totalità dei contenuti, sia per quanto riguarda gli articoli di Fucinaweb, sia per le risorse che segnalo su delicious, ma preferite non riempire il vostro lettore rss di diversi flussi, potete iscrivervi al mio profilo su friendfeed.

Oppure, se volete approfittare per aggiungermi anche nella vostra rubrica, vi consiglio di utilizzare il servizio di social networking professionale offerto da Plaxo, un’ottima soluzione per chiunque voglia gestire i contatti sia su piattaforma Mac, PC, che sul proprio cellulare.

Altri dettagli relativi alle modalità con cui contattarmi si trovano, come sempre, nel mio profilo.

Domande e risposte sul web project management (FAQ)

Ho raccolto in questo articolo le domande che più di frequente ricevo riguardo al web project management, con l’intenzione di proporre un seguito a quanto ho già riportato in Introduzione al web project management.

É un punto di partenza. Chiunque ritenga ci siano altri aspetti da approfondire può usare i commenti o la pagina dei contatti.

Cos’è il web project management?

Il web project management è la disciplina che aiuta a realizzare progetti web (siti e applicazioni) nel rispetto dei tempi previsti, con il miglior rapporto tra qualità e costi e soddisfacendo i requisiti iniziali. Il web project management trova espressione nelle capacità del web project manager di organizzare e gestire le risorse verso un obiettivo condiviso.

Qual è il ruolo del web project manager?

Il web project manager è la figura che si preoccupa di gestire e coordinare la produzione di un progetto web dal suo concepimento fino alla consegna, entrando in contatto con chiunque si trovi a lavorare per il progetto. Per un dettaglio delle competenze di un web project manager si può fare riferimento a Introduzione al web project management.

Cos’è un progetto web?

Un progetto web è l’insieme delle attività necessarie per costruire siti o applicazioni web rispettando i requisiti iniziali. E’ compreso tra una specifica data di inizio e di fine (data di consegna) ed è finalizzato alla realizzazione di un prodotto unico o a valore aggiunto. Un progetto si distingue da un processo in quanto quest’ultimo è composto da un insieme di operazioni ripetitive per la produzione del medesimo servizio o prodotto (cfr. definizione di project management in Wikipedia).

Il web project management è una metodologia?

No. Spesso, soprattutto leggendo il programma di alcuni corsi, si ha l’impressione che il project management non sia altro che l’adesione a una serie di punti da applicare pedissequamente con l’impiego di fogli Excel o schemi Microsoft Project, il tutto raccolto sotto il cappello di sigle quali Prince2, PMBOK, PERT, Scrum. Le metodologie sono importanti perché forniscono linee guida che facilitano alcuni compiti del web project manager, ma il web project management è un mestiere fatto di relazioni con clienti, sviluppatori, designer e collaboratori esterni. Un project manager è prima di tutto un leader, non un ragioniere.

Esistono corsi e piani di studio per diventare web project manager?

Nessuno, tranne rari casi spesso fallimentari, inizia la propria carriera come web project manager. Tipicamente il web project manager si trova a lavorare nel reparto tecnico di una software house o web agency e comincia a maturare capacità di coordinamento e di previsione che lo possono portare a diventare web project manager. Un corso di web project management è utile se aiuta il web project manager a migliorare le proprie competenze e capacità, soprattutto con l’analisi di casi reali e la risoluzione di problematiche comuni. Un corso non è sufficiente e non è soprattutto indicato per fare di uno studente, un web designer o un programmatore un web project manager.

Qual è la differenza tra web project management e software project management?

Le peculiarità del web in termini di innovazione e comunicazione richiedono al web project manager conoscenze non solo nel campo internet, ma anche in quello dell’editoria e pubblicazione, del design e a volte in quello della televisione. Le caratteristiche della professione di web project manager rispetto a quelle di un “classico” project manager sono ben espresse da Ashley Friedlein nel manuale Web Project Management:

  • i termini di consegna del progetto tendono ad essere più stretti e aggressivi;
  • è alta la probabilità che siano in corso più progetti contemporaneamente;
  • la tecnologia utilizzata è molte volte instabile e in continua evoluzione;
  • è difficile stabilire dei modelli di costo standard: ogni progetto richiede una valutazione ad hoc;
  • i clienti hanno difficoltà a capire le potenzialità e caratteristiche di internet;
  • i componenti del gruppo coordinato dal web project manager spesso svolgono diversi ruoli, soprattutto in piccole realtà;
  • non sempre il web project manager è il punto principale di contatto per il cliente;
  • l’innovazione è la chiave di successo di molti progetti web;
  • il cambiamento è continuo.

Web project manager è sinonimo di webmaster?

No. Il web project manager è la figura responsabile della corretta esecuzione (progettazione, sviluppo, messa in opera) di un progetto web. Una volta che il progetto è in esercizio termina l’area di intervento del web project manager e inizia quella del webmaster, che si preoccupa della gestione ordinaria del sito o dell’applicazione. Tipicamente il web project manager lavora per una società di consulenza mentre il webmaster è impiegato per la realtà che ha commissionato il progetto.

Il web project manager è una figura del reparto sviluppo o del marketing?

Il web project manager è una figura professionale che appartiene all’area tecnica o creativa. Leggendo alcuni curriculum o proposte di lavoro capita di trovare la professione “web marketing project manager”. Con questa dicitura non si intende il responsabile della realizzazione del progetto, ma il responsabile della promozione del sito, della comunicazione e in generale di tutte le attività atte a veicolare traffico verso il sito o l’applicazione web. A volte il termine “web project manager” viene utilizzato erroneamente per indicare invece il “web marketing project manager”.

Il web project manager trova impiego solo in realtà di grandi dimensioni e ben strutturate?

No. Il ruolo di web project manager è indicato sia in realtà di piccole, sia di grandi dimensioni. Possono però variare alcune competenze.

In realtà di medie e grandi dimensioni o ben strutturate il web project manager può trovarsi a gestire progetti estesi, che richiedono tempi di esecuzione anche di diversi mesi. E’ richiesta in questo caso una forte capacità di previsione e di gestione delle criticità perché il minimo errore può avere ripercussioni importanti su tempi e costi.

In aziende più piccole il web project manager è probabilmente al lavoro su più progetti ognuno con un ciclo di vita di poche settimane. In questo caso è importante che il web project manager sia in grado di allocare efficacemente le persone ai relativi progetti così da impiegare al meglio le risorse a disposizione.

Il web project manager dovrebbe far emergere nel proprio curriculum con chiarezza queste competenze, specificando con precisione le realtà e le competenze acquisite.

Una startup potrebbe essere interessata ad assumere un web project manager?

Sì. Lo dimostra il sondaggio realizzato lo scorso anno dalla webzine A List Apart che ho commentato in dettaglio. La distribuzione per tipo di organizzazione, in particolare, evidenzia come la percentuale di impiego dei web project manager in una startup sia la più alta, seguita a ruota dalle agenzie e software house. Il motivo è che proprio in realtà che richiedono un forte livello di innovazione, rilasci continui e roadmap in costante evoluzione è fondamentale un ruolo di coordinamento e di gestione.

Il web project management va d’accordo con lo sviluppo agile?

Certamente. Il web project management trova espressione con le diverse metodologie e tecniche di sviluppo. E’ compito del project manager definire, insieme al proprio team, il metodo da impiegare e, ove serve, programmarne il percorso di apprendimento o approfondimento.

Il web project manager può essere responsabile solo di una parte del progetto, per esempio il web design?

Dipende. Solitamente il web project manager è responsabile dell’intero ciclo di vita del progetto, dall’incontro con i clienti fino alla messa online. Se però la società per cui lavora si occupa esclusivamente di web design, il web project manager sarà ovviamente responsabile della produzione di parte del materiale, che poi confluirà in un progetto più esteso. Questa attività, che potrebbe concludersi con la produzione di template, ha comunque un ciclo di vita ben definito di cui il web project manager è responsabile.

Nel caso di realtà strutturate, inoltre, il web project manager potrebbe essere responsabile di una parte dello sviluppo, mentre altri colleghi sono responsabili per altre sezioni. In questo caso è probabile che esista una struttura gerarchica di web project manager, con figure junior che riferiscono direttamente a un web project manager senior.

Quali sono i ruoli impiegati nella realizzazione di un sito web?

Dipende dal tipo di progetto, ma in generale le principali figure, oltre al già citato web project manager, sono:

  • account manager – è quello che viene definito “il commerciale”, tipicamente la prima figura ad avere contatti con il cliente;
  • webmaster – gestisce il sito una volta in esercizio;
  • information architect – si preoccupa di organizzare i contenuti in modo che siano facilmente ricercabili;
  • art director / web designer – responsabile della parte creativa che caratterizzerà l’intero prodotto;
  • analista / sviluppatore – la persona che definisce insieme al web project manager gli standard tecnici da adottare ed è responsabile della parte di programmazione;
  • editor / copywriter – realizza i contenuti pubblicati;
  • consulenti (tecnica, marketing, usabilità, user experience, strategia, ecc.) – figure di supporto per competenze non presenti in azienda.

A queste figure, in dipendenza del progetto, se ne possono affiancare molte altre tra cui tester, illustratori, amministratori di database, esperti audio/video, giornalisti, SEO, esperti di community.

Quanto il web project manager deve conoscere l’ambito in cui lavora?

Molto. L’ideale è che il web project manager sia in grado di realizzare autonomamente alcuni dei progetti realizzati dal team che coordina e che si riservi periodicamente il tempo per farlo. Questo permette al web project manager di essere aggiornato sugli standard e le soluzioni e di anticipare alcune problematiche che si possono evidenziare nel corso del progetto. Anche la stima dei tempi necessari alla realizzazione del progetto è più precisa, fermo restando che il web project manager sa intervistare i propri colleghi per definire il piano di lavoro dell’intero progetto.

Il web project manager è un consulente esterno all’azienda o un collaboratore interno?

Nella quasi totalità dei casi il web project manager lavora all’interno dell’azienda per cui dirige i progetti. Il motivo principale è che, trattandosi di una figura a stretto contatto con altri professionisti, la qualità del progetto dipende in gran parte dalla conoscenza reciproca. Questo approccio mal si accompagna con progetti spot o realizzati con società ogni volta diverse. Per lo stesso motivo il web project manager non è quasi mai un free lance.

Il web project manager deve sapere tutto di Microsoft Project?

Dipende. Acuni web project manager lavorano con semplici fogli Excel e altri preferiscono realizzare complessi diagrammi in Microsoft Project. Più che lo strumento è importante la capacità di aggiornamento e la possibilità di condivisione. Un dettagliato diagramma tenuto chiuso nel cassetto del web project manager non ha alcuna utilità, mentre la fotocopia di un foglio di carta consegnata ai diversi collaboratori, settimanalmente, è insostituibile.

Il web project manager è un lavoro a tempo pieno?

In piccole realtà è molto probabile che il web project manager affianchi le attività di coordinamento a una partecipazione attiva a parti dello sviluppo. Questa è la situazione ideale di lavoro per un web project manager, che si trova a maturare esperienza sia in campo gestionale, sia tecnico. Oltre a questo la stima dei tempi e la previsione e risoluzione di problemi risultano semplificate.

Qual è la differenza tra capacità di management e capacità di leadership?

La risposta a questa domanda è ben espressa in un articolo di Mike Morrison. Le capacità di management permettono al web project manager di gestire prodotti o risorse per la realizzazione di un progetto. Le capacità di leadership consentono al web project manager di condividere la visione e gli obiettivi di progetto insieme al proprio gruppo di lavoro. E’ importante coltivarle entrambe.